Nakon austrijskih, i hrvatski Falkensteiner hoteli uveli su inovativan model dobrovoljne napojnice – s jednako dobrim rezultatima. Gosti napojnicu jednostavno dodaju na hotelski račun, a od toga koristi ima cijeli tim, uključujući i zaposlenike koji nisu u izravnom kontaktu s gostima
Sve više ljudi na odmoru plaća karticom ili mobitelom, a gotovinu rijetko nosi sa sobom. Istodobno, osobito hoteli s bogatom ponudom usluga uključenih u cijenu pružaju sve manje prilika da se osoblju za dobru uslugu zahvali izravno, napojnicom. Upravo su na to prije nekoliko godina upozorili gosti Falkensteiner hotela i zatražili jednostavnu alternativu.
Falkensteiner je prihvatio prijedlog i 2022. počeo testirati model dobrovoljne napojnice. Četiri godine poslije rezultat je pozitivan: oko 70 posto gostiju odlučilo je napojnicu dodati na hotelski račun. U pojedinim hotelima, primjerice u hotelu Falkensteiner Schlosshotel Velden, taj udio doseže čak 80 posto. O uspjehu modela svjedoči i to što ga je Falkensteiner u međuvremenu proširio izvan Austrije i uveo u svoje hotele u Hrvatskoj, gdje su ga gosti jednako dobro prihvatili.
Gosti sami odlučuju
Dobrovoljna napojnica iznosi deset eura po sobi i noćenju. Gosti su o modelu obaviješteni prije dolaska, pri prijavi te ponovno pri odjavi. Sami odlučuju hoće li je prihvatiti, a u svakom trenutku mogu zatražiti da se iznos smanji, poveća ili potpuno ukloni. Napojnica se naplaćuje isključivo uz njihov pristanak.
Da je model doista dobrovoljan, pokazuju i brojke: ovisno o hotelu, između 20 i 30 posto gostiju ne koristi ovu mogućnost. Neki napojnicu ostave na drugi način, a neki je uopće ne ostave – što je, naravno, sasvim u redu.
„Ideja je izvorno potekla od naših gostiju. Mnogi su našim zaposlenicima htjeli zahvaliti na dobroj usluzi, ali često kod sebe nisu imali gotovine. Zato smo potražili rješenje koje je jednostavno i praktično. To što danas tu mogućnost koristi oko 70 posto naših gostiju pokazuje nam da odgovara na stvarnu potrebu“, objašnjava Alexandra Geyer, glasnogovornica grupacije Falkensteiner Michaeler Tourism Group.
Sve napojnice pripadaju zaposlenicima
Ključan dio modela jest način na koji se napojnice raspodjeljuju. Svaki hotel koji sudjeluje u modelu ima vlastiti odbor za napojnice, sastavljen isključivo od zaposlenika iz različitih odjela. Odbor samostalno odlučuje o raspodjeli napojnica, a ni uprava ni rukovodstvo hotela u tome ne sudjeluju.
Zahvaljujući tome, od napojnica koristi imaju i zaposlenici koji s gostima nemaju izravan kontakt, a jednako pridonose. Napojnice se dijele među svim timovima – u kuhinji i domaćinstvu, na recepciji i u održavanju. Cjelokupan iznos pripada zaposlenicima: Falkensteiner od toga ne zadržava ni centa.
Napojnica je znak zahvalnosti, a ne dio plaće
Za Falkensteiner je jasna razlika između plaće i napojnice ključna. Zaposlenici za svoj rad primaju redovitu plaću. Napojnica je dobrovoljna dodatna gesta gostiju i izraz njihove zahvalnosti za dobru uslugu. Ona nipošto nije zamjena za pravednu plaću koju isplaćuje poslodavac.
Dobrovoljnom napojnicom Falkensteiner je pronašao način da ovaj oblik zahvalnosti prilagodi novim navikama plaćanja i ujedno osigura pravedniju raspodjelu. Iskustva iz proteklih godina pokazuju da su model jednako dobro prihvatili i gosti i zaposlenici.
Lollipop
